Satisfacción del usuario acerca del servicio de transporte público de pasajeros

Javier Romero-Torres; Javier García Gutiérrez; Noé Gaspar Sánchez

doi:10.34096/rtt.i22.5438

Javier Romero-Torres Universidad Autónoma del Estado de México
Javier García Gutiérrez Universidad Autónoma del Estado de México
Noé Gaspar Sánchez Universidad Autónoma del Estado de México

DOI: https://doi.org/10.34096/rtt.i22.5438

Palabras clave: satisfacción de usuario, transporte público, Toluca-México

Resumen

En este trabajo se reporta las derivaciones de la valoración de la satisfacción del usuario acerca del servicio de transporte de autobuses para la zona de la ciudad de Toluca, México. Los factores identificados en una primera fase fueron tres cuantitativos: tiempo de espera (te), tiempo a bordo del autobús (tv), y costo del viaje (cv): tarifa; y 15 factores cualitativos enmarcados en tres dimensiones del servicio: forma de manejar (foma), trato que recibe el usuario (trato) y estado físico del autobús (edofís). Posteriormente se diseñó y aplicó una encuesta de satisfacción para obtener las percepciones de los usuarios acerca de los niveles de calidad de los 18 factores previamente identificados, esas percepciones se lograron atrapar mediante escalas tipo Likert con cinco niveles previamente seleccionadas y afinadas mediante un grupo focal. A partir del análisis realizado se infiere que para aumentar la satisfacción del usuario es necesario llevar a cabo implementaciones dirigidos a factores cualitativos más que en los aspectos operativos. Lo que permitirá a la empresa de transporte público redefinir y administrar sus directrices de calidad de servicio con la finalidad de mejorar su imagen, repercutiendo en una mejoría del usuario durante el viaje en transporte público.

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Biografía del autor/a

Javier Romero-Torres, Universidad Autónoma del Estado de México

Docente del Área de Ingeniería en Transporte de la Universidad Autónoma del Estado de México.

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